Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда подать жалобу на сотового оператора мегафон». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае, если у вас возникли проблемы с оператором связи Мегафон и вы не получили удовлетворительного решения через официальный сайт или офис компании, вы можете обратиться за помощью к независимым организациям.
Жалоба в Роспотребнадзор
При предоставлении некачественных услуг оператором, а также при наличии других нарушений законов абоненты могут направить жалобу на МегаФон в Роспотребнадзор.
Такая жалоба должна быть написана на имя руководителя инстанции исходя из места жительства абонента или адресована Федеральной Службе по надзору. Значительно ускорить процесс рассмотрения вашей жалобы могут файлы и документы, которые будут являться подтверждением нарушения ваших прав:
- копия жалобы, направленной в МегаФон;
- копия полученного вами ответа на жалобу;
- копия жалобы, поданной на сайте компании или предоставленной старшему менеджеру компании;
- копии чеков;
- распечатки звонков;
- показания свидетелей;
- видео, фото, аудио файлы;
- копии выписок с банковского счета, если с него снимались деньги для расчета за услуги связи.
В случае если оператор нарушает права абонентов, они имеют право подать жалобу в Прокуратуру, при этом жалоба подается по месту жительства абонента. Жалоба должна быть составлена с учетом всех норм ведения официальной переписки:
- в шапке указывается адрес государственного органа или должностное лицо, которому адресована жалоба. Заявитель указывает ФИО и свои контактные данные;
- в основной части необходимо детально, но без лишних отступлений, изложить суть ситуации или возникшей проблемы, стоит ссылаться на законы и нормы. Здесь же прописываются требования заявителя;
- в конце жалобы ставится подпись и дата.
При обращении в прокуратуру вам необходимо предоставить жалобу и копии дополнительных документов, подтверждающих факты, изложенные в жалобе, а также копию паспорта.
Причины возникновения проблем на Мегафоне
Прежде чем подавать жалобу на компанию, требуется выяснить причину проблемы. У абонентов могут возникать непредвиденные списания средств, и они не понимают, почему это происходит. Эту проблему легко объяснить:
- У абонента имеются долги по оплате счета по иным номерам.
- Вы могли случайно подписаться на какую-либо платную рассылку.
- Вы активировали определенную услугу, но об этом запамятовали.
- Вы не учли тарификацию и позвонили по межгороду либо за границу.
- Вы случайно зашли со смартфона на ресурс мошенников и неосознанно подписались на какую-то рассылку.
Также могут быть и другие причины:
- Связь некачественная либо полностью отсутствует.
- В офисе Мегафона с вами не корректно общались и нагрубили.
- Вам предоставили неверную информацию о тарифном плане.
- Вы не можете дозвониться в центр поддержки абонентов.
Различных причин бывает масса, и вам необходимо знать, куда именно подавать претензии и как грамотно жаловаться.
В какие структуры можно направить претензию на обслуживание и связь
Таблица 1. Куда можно пожаловаться на МегаФон
| Инстанция | Поводы для обжалования |
| Руководитель салона продаж | Вопросы по качеству обслуживания, компетентности сотрудников, обстановке в салоне |
| Руководство ПАО «МегаФон» | Отказ в предоставлении услуг или расторжении имеющегося договора, некачественные услуги (проблемы со связью, отсутствие или низкая скорость интернета) и некомпетентность персонала компании (например, неправильное оформление бланка договора, долгое обслуживание) |
| Роскомнадзор | Контроль законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций и связи, надзор за соблюдением правовых норм в области охраны личных данных абонентов |
| Служба поддержки оператора | Платный контент, списание средств со счета абонента, ухудшение качества обслуживания и связи |
| ФАС России | Подключение дополнительных платных услуг абоненту без его согласия, навязчивая реклама (СМС-спам) |
| Роспотребнадзор | Нарушение условий договора сотовым оператором, продажа некачественного товара, ухудшение качества связи и прочее |
| Полиция | Разглашение и передача персональной информации клиента, неправомерное снятие средств с абонентского счета (воровство) |
| Прокуратура | Нарушение законов, игнорирование обращений в иные учреждения |
| Суд | Обращение в иные инстанции ситуацию не изменило, нарушенное право не восстановлено |
Куда можно обратиться
Порядок действий будет зависеть от сущности претензии.
Проблема может заключаться и в плохом качестве связи, и в потере денежных средств в связи с незаконным списанием, и в отсутствии подключения к интернету:
- техническая поддержка. Если возникшая у абонента проблема связана с отсутствием связи или подключения к сети, целесообразнее первоначально обратиться с претензией в адрес техподдержки оператора. Большинство подобных ситуаций разрешается после звонка на телефон службы поддержки. Номер для связи со специалистом можно найти на официальном сайте компании либо узнать в ближайшем офисе Мегафон,
- офис Мегафон. Если обращение в службу технической поддержки не принесло результатов, можно написать претензию и передать ее в офис Мегафон. Обращение составляется в двух экземплярах, один из которых принимает работник компании, а другой остается на руках заявителя с отметкой о принятии. По закону срок для рассмотрения, принятия соответствующего решения и направления ответа абоненту не превышает шестидесяти дней с момента поступления претензии,
- Роскомнадзор. Этот государственный орган уполномочен осуществлять надзор в сфере предоставления гражданам услуг связи. Если в вашем населенном пункте нет отделения Роскомнадзора, направить жалобу на сотового оператора в адрес федеральной службы можно заказным письмом с уведомлением,
- Роспотребнадзор. По закону абонент выступает потребителем оказываемых оператором услуг, поэтому обратиться в этот орган можно в случае предоставления услуги, не отвечающей заявленным поставщиком стандартам. Требования по оформлению обращения можно найти на официальном сайте Роспотребнадзора. В тексте жалобы важно акцентировать внимание на том, что поставщик услуги нарушил положения федерального закона «О защите прав потребителей» (указать, в чем именно выражено нарушение),
- ФАС. Подать жалобу в адрес федеральной антимонопольной службы можно в случаях, когда на номер абонента, несмотря на многочисленные обращения, продолжает поступать спам. Отправить обращение в ФАС разрешается заказным письмом либо на адрес электронной почты службы,
- судебные органы. Если решить проблему мирным путем не представляется возможным, абонент вправе предъявить исковые требования к сотовому оператору. К подобному способу решения конфликта следует прибегать в случаях, когда оператору и абоненту не удалось урегулировать спор в досудебном порядке при наличии подтверждающих этот факт документов (письменные обращения в адрес компании и другие инстанции, ответы, содержащие отказ в удовлетворении требований абонента, и другие доказательства).
Срок ответа на жалобу
В соответствии с законодательством ответ на письмо должен поступить в течение 10 дней. Непосредственно на реагирование на жалобу (т. е. фактически на возврат средств) отводится не больше 30 дней.
Если от Мегафона не последует ответа в указанный срок, то вы вправе начислять неустойку в размере 1/300 от действующей ставки рефинансирования за каждый день просрочки до даты возврата денежных средств.
Если же суть жалобы была нематериальная, то можно в судебном порядке взыскать с компании компенсацию за моральный ущерб и судебные издержки.
Объективности ради стоит отметить, что чаще всего Мегафон отвечает на жалобы в срок, чтобы избежать судебных разбирательств. Да и судиться из-за условных 100 рублей стоит далеко не всегда.
Обращение в органы надзора
В случае, если оператор не ответил на претензию или отказал в выполнении законных требований абонента, жалобу на Мегафон можно передать в государственные органы. Выбор организации напрямую зависит от характера проблемной ситуации.
Жалобы на Мегафон чаще всего подаются в Роскомнадзор, который контролирует работу организаций в сфере информационных технологий, коммуникаций и связи. В этот государственный орган вы можете пожаловаться на низкое качество услуг связи и неправомерное подключение платных услуг. Если основанием для претензии является несоблюдение оператором условий договора, то заявление следует передать в Роспотребнадзор, который действует в сфере защиты прав потребителей. Также можно написать жалобу на Мегафон из-за завышенных тарифов или получения большого количества спама в Федеральную антимонопольную службу (ФАС).
Обратиться с жалобой в государственные органы можно 3 способами:
- Устно на личном приеме в региональном отделении.
- Письменно, простым или заказным письмом с уведомлением о вручении.
- В электронной форме с официального сайта соответствующей службы.
Если вопрос не будет решен по истечении этого периода, можно обратиться с исковым заявлением в суд. Судебный порядок позволяет требовать не только восстановления справедливости, но и положенные компенсации за причинение морального и материального ущерба. Обращение с иском может быть и первым шагом в решении проблемы, но досудебный претензионный порядок позволяет собрать необходимые доказательства, подтверждающие заявленные требования.
Если вы уверены в своей правоте, то первоначальную жалобу на Мегафон лучше направлять в саму компанию. Такое обращение является достаточно эффективной мерой, позволяющей избежать длительных судебных разбирательств.
Пожаловаться на Мегафон о СМС спаме
Вне зависимости от причины жалобы есть три способа решения проблемы:
- С помощью обратной связи оператора – жалоба на Мегафон подается как на сайте, так и в любом офисе компании. При обращении в офис желательно сделать копию своего заявления на случай возможного разбирательства в будущем.
- С помощью контролирующих органов – Роспотребнадзор, Роскомнадзор.
- Обратиться в правоохранительные органы или же сразу подать исковое заявление в судебную инстанцию.
Если пользователю постоянно поступают какие-либо смс со спамом, есть несколько вариантов решения проблемы:
- Эти сообщения можно просто переслать на бесплатный номер 1911. Тогда оператор зафиксирует подозрительные sms и номер, с которого они поступают, в своем внутреннем реестре. Происходит проверка, есть ли этот телефон в базе рекламных контактов или нет. При этом переслать сообщение необходимо не позднее 4 дней с момента его поступления.
- Можно самостоятельно занести нежелательный номер в черный список. Для этого набирают комбинацию *903# «вызов», после чего в меню откроется доступ к последним 10 контактам, от которых приходил смс спам. Любой из них можно занести в черный список – услуга также бесплатна.
- Оператор предупреждает, что после занесения телефона в черный список нет стопроцентной гарантии, что сообщения перестанут поступать. Производится проверка, после чего выясняется, действительно ли это спам или это была рекламная компания. В качестве альтернативы абонентам предлагают воспользоваться платной услугой sms-фильтр.
- Наконец, можно обратиться в офис компании (с паспортом), чтобы проверить источник подозрительных sms. Копию заявления оставляют на руках.
Куда отправить претензию?
Место, куда следует направить жалобу, зависит от ее типа и тематики, которая в ней заложена. Несоответствующая заведению тема будет сразу же отклонена. Итак, жалобу можно направить через следующие организации:
- Офис компании. В первую очередь следует обратиться непосредственно в саму компанию, филиалы которой есть в каждом городе. Отнесите жалобу, составленную по образцу, и вручите ее офисному сотруднику и не забудьте оставить себе экземпляр с отметкой о принятии жалобы. Претензия в «Мегафон» должна быть рассмотрена в течение десяти дней.
- Официальный сайт «Мегафон». Если офис находится от Вас слишком далеко, то проще будет подать жалобу на официальном сайте. Для нее не требуется форма документа, представленная выше, однако практика показывает, что такие претензии рассматриваются долго и порой не приводят к нужному результату.
- В Роскомнадзор следует обращаться, если у Вас возникли технические неполадки со связью: перебои, отсутствие сигнала и т.д. Проверка от Федеральной службы влечет за собой крупные неприятности для сотовой компании, поэтому данный способ считается одним из самых эффективных, чтобы добиться устранения неполадок. Вы можете передать претензию в ближайшее отделение организации или отправить заказным письмом.
- Роспотребнадзор. Сюда стоит обращаться, если Ваша претензия, направленная в офис «Мегафон», не привела ни к каким результатам. Претензию можно подать прямо на сайте Федеральной службы, ознакомившись с правилами составления заявки.
Если Мегафон не ответил, то куда обратиться
Тем не менее, если от оператора не поступает никакой реакции на жалобу, можно поступить так:
- направьте еще одну жалобу, но уже не онлайн, а через официального представителя компании в вашем городе, добившись, чтобы на документе были проставлены данные о принятии претензии;
- позвоните на горячую линию Мегафона и сообщите, что направили жалобы, укажите их номер и предупредите, что в случае отсутствия ответа будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в другие инстанции.
Далее можно обратиться:
- в Роспотребнадзор – если были нарушены ваши права как потребителя, например, вы оплатили услугу, но она не была предоставлена;
- в прокуратуру – с жалобой на неправомерные действия сотрудников Мегафона, например, если вас обманули при покупке телефона в салоне или списали средства за неиспользованные по факту услуги, или при утечке личных данных;
- в Роскомнадзор (надзорный орган, контролирующий работу непосредственно всех операторов связи) – при наличии любых проблем со связью, при нарушениях прав потребителя, при систематических сбоях, при неправомерных списаниях средств;
- в ФАС – если Мегафон вводит в заблуждение рекламой или информационными сообщениями (например, данные о тарифах в сообщении не соответствуют истинному положению вещей);
- в суд – в случае, если оператор нарушает условия договора.
Вам понадобятся документы:
- паспорт;
- текст жалобы с отметкой о ее принятии на рассмотрение или же доказательства того, что жалоба была реально направлена (уведомление о вручении заказного письма, скриншот или фотоснимок экрана, номер обращения и т. д.);
- расчет неустойки и ущерба, вызванного действием (бездействием) Мегафона;
- реквизиты счета для возврата средств;
- указание положений договора или законных актов, которые были нарушены.
Подача жалобы – уже серьезный шаг. Как правило, Мегафон достаточно быстро реагирует на любые претензии и без проблем возвращает деньги или предпринимает меры дисциплинарного воздействия на провинившегося сотрудника. Достаточно обращения онлайн через сайт оператора. В крайнем случае можно обратиться в контролирующие организации или суд, чтобы добиться справедливости.
Куда жаловаться на Мегафон за списание средств?
В первую очередь нужно выяснить, по какой причине списываются деньги со счета. Для этого нужно подать заявление на Мегафон.
Если в течение 30 дней (согласно ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан») заявителю не предоставят официального ответа на письмо и не вернут ему незаконно списанные деньги, тогда он имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор, Роскомнадзор или в суд.
Деньги могут быть списаны на вполне законных основаниях. Например, оператор изменил тариф обслуживания, предусматривающий повышение тарифа, а абонент об этом забыл.
Возможно абонент пользовался платным интернетом, поэтому с него списались деньги или он звонил на другие номера за границу.
Самый неприятный случай – когда деньги были списаны в результате мошеннических действий. Для того чтобы это узнать, нужно позвонить оператору Мегафона или зайти на официальный сайт в раздел «Защита от мошенничества».
Общие правила написания жалоб
При написании жалобы важно придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоциональных высказываний и ненормативной лексики.
Каждый факт нарушения прав необходимо подтверждать соответствующим документальным доказательством, ссылка на который указывается в тексте документа. Предпочтительнее составить обращение в двух экземплярах, чтобы после подачи жалобы на руках у заявителя остался второй экземпляр с отметкой о принятии.
Если на первоначальное обращение Мегафон ответил отказом, при обращении в вышестоящие инстанции необходимо приложить письменный ответ сотового оператора.
Посмотрите видео. Как написать претензию:
Как правильно написать претензию
Одним из главных условий принятия заявления является его оформление. Претензия должна иметь правильную форму, которая позволяет оператору получить всю необходимую информацию. Заявление должно включать в себя 6 следующий пунктов:
- Кому адресуется обращение.
- Информация о заявителе.
- Пункты договора или законодательства, которые были нарушены оператором при оказании услуг.
- Наименование документа. Чаще всего используется понятие “Заявление” или “Претензия”.
- Главная часть – причина обращения. Ситуация должна описываться сухо, без проявлений эмоций.
- Требования, которые должен выполнить оператор.
Список прилагаемых документов является опциональным. Но именно доказательная база является причиной, по которой жалоба разрешается в пользу клиента МегаФона. Для заверения составленного заявления обращающийся должен поставить подпись и дату.
Жалоба на оператора – это самый действенный способ разрешить конфликтную ситуацию. Обращение в вышестоящие органы потребуется, только если компания отказывается принимать или обрабатывать обращение или отрицает сам факт совершения правонарушения.
Куда жаловаться на Мегафон за списание средств?
В первую очередь нужно выяснить, по какой причине списываются деньги со счета. Для этого нужно подать заявление на Мегафон.
Если в течение 30 дней (согласно ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан») заявителю не предоставят официального ответа на письмо и не вернут ему незаконно списанные деньги, тогда он имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор, Роскомнадзор или в суд.
Деньги могут быть списаны на вполне законных основаниях. Например, оператор изменил тариф обслуживания, предусматривающий повышение тарифа, а абонент об этом забыл.
Возможно абонент пользовался платным интернетом, поэтому с него списались деньги или он звонил на другие номера за границу.
Самый неприятный случай – когда деньги были списаны в результате мошеннических действий. Для того чтобы это узнать, нужно позвонить оператору Мегафона или зайти на официальный сайт в раздел «Защита от мошенничества».
Подавая жалобу в одну из вышеперечисленных инстанций, необходимо подтвердить свои слова – предоставить выписку счета, указать, по какому тарифному плану обслуживается клиент, доказать, что деньги списаны незаконно, не по условиям и тарифам, которые указаны в договоре.