Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть крем для лица ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Чтобы не оказаться в ситуации, когда приобретенную косметику приходится возвращать, проверяйте товар и изучайте его свойства, прежде чем совершить оплату. Согласно 5-й части «Правил продажи» из постановления № 55, продавец обязан предоставить данные о назначении средства, изготовителе, дате выработки, способе действия, противопоказаниях, эффекте от применения, условиях хранения и т. д. Вы имеете право потребовать сведения о сертификации изделия и перечень всех входящих в его состав компонентов. Если сомневаетесь в качестве продукции, попросите ознакомить вас с документом, подтверждающем его безопасность.
Как понять, что косметика вам не подходит?
Самые распространенные «побочные эффекты» от косметики:
- Раздражение на коже – покраснение, зуд, пересушивание.
- Раздражение глаз – покраснение, сухость, глаза слезятся.
- Появление высыпаний на коже после использования нового средства. Это может произойти и по другим причинам (например, если забились поры в жару), но иногда свидетельствует о развитии аллергической реакции.
- Раздражение слизистых – опухание, сухость, некомфортные ощущения.
- Отек – вплоть до серьезных проблем со здоровьем, если отек ярко выражен. За этим симптомом нужно особенно тщательно следить, если вы пользуетесь новой косметикой.
Когда действительно не получится вернуть косметику
Невозможность вернуть качественную косметику в магазин установлена пунктом 3 «перечня непродовольственных товаров…».
Вся суть в том, что невозможно вернуть качественную косметику «надлежащего качества», как пишут в законах и других актах. На некачественную, просроченную косметику правило невозврата, конечно, не распространяется. Возврат просроченной косметики очень даже возможен.
Есть ситуации, когда вернуть косметику действительно не получится. А именно – если косметика качественная, продана покупателю по всем правилам, и на самой косметике имеется вся необходимая маркировка (то есть информация об изготовителе, импортёре, сроке годности, составе).
То есть если покупательница приобрела качественные духи, а придя домой, вдруг решила, что эти духи ей просто не нравятся, то их отдать обратно в магазин не выйдет.
Это интересно: можно ли считать контактные линзы косметикой? Один индийский офтальмолог вмонтировал в линзы крохотные бриллианты. Так что глаза звёзд Болливуда теперь действительно сверкают. Стоимость пары линз — $15 000.
Почему нужно обратиться к юристу?
Однозначной судебной практики по возврату просроченной косметики нет. Это значит, что каждый случай будет рассматриваться в суде придирчиво и подробно.
Салон, где продали тушь, маникюрный набор, духи наверняка будет упирать на то, что «косметика относится к категории товаров, который обмену и возврату не подлежит».
Юрист компании-продавца будет оценивать претензию – она написана профессионалом или возмущённой покупательницей, которая не работала с юриспруденцией? Во втором случае претензия с вероятностью 99% отправится в корзину.
Если же претензию составит юрист, то это будет сигналом для компании-продавца: к делу подключился профессионал, так что лучше отдать деньги по-хорошему. Ведь если судиться и проиграть, то ещё придётся оплачивать судебные расходы победителя. Дороже выходит.
От правильности составления претензии, иска и убедительности заявителя в суде зависит судьба всего дела.
Ненадлежащего качества
Процедуру следует начинать с двух главных шагов. Первый — составление претензии с подробным описанием причины возврата. Второй — проведение независимой экспертизы, которая выявит заводской брак или плохое качество товара. Если соблюдать указанные пункты, то вполне возможно вернуть косметику в магазин.
Но не все так просто. Покупатель может рассчитывать на решение вопроса по некачественной косметической продукции только в случае, если он может подтвердить факт покупки. Для этого потребуется товарный чек, документ, удостоверяющий личность, гарантийный талон и т.д.
ВНИМАНИЕ! Вернуть продукт возможно не позднее 2-х недель, срока гарантийного обслуживания или, в некоторых отдельных случаях, 2-х лет с момента покупки. Причем, если товар надлежащего качества, то это практически невозможно.
Например, покупательница приобрела в магазине крем для лица. На что она может рассчитывать?
- Возмещение всех расходов при использовании некачественной продукции. Например, лечение аллергии.
- В случае приобретения товара в кредит, то возмещают всю сумму долга и оплачивают расходы по представлению услуги.
- Получить разницу, если по каким-либо причинам цена товара возросла или уменьшилась.
Покупательница должна присутствовать при проверке товара, чтобы при необходимости оспорить, если в возврате будет отказано.
Далее остановимся на конкретных ситуациях, когда можно вернуть косметику в магазин:
- Какие-либо свойства косметического продукта не были указаны в информации о нем, но открылись позднее. Например, та же покупательница, которая приобрела крем в магазине, после открытия баночки обнаружила, что он резко пахнет, хотя производитель заверил, что запаха не должно было быть.
- Срок годности продукта истек, но покупателя не уведомили об этом или он не заметил.
- Независимая экспертиза доказала, что в составе косметического средства содержатся опасные для здоровья вещества.
- На упаковке косметического средства нет маркировки, которая говорит о безопасности продукта. Согласно ей товар должен содержать: полный состав, производитель, дату выпуска, срок годности и страну изготовителя.
Судебная практика по возврату крема в магазин
При приобретении косметического набора с различными кремами истец уведомила ответчика о непереносимости ею алоэ. Ответчик заверил, что данный компонент отсутствует в косметике. Но нанесение крема вызвало у истца аллергическую реакцию. Позже истец узнала, что крем содержит компонент алоэ. Так как вернуть деньги магазин отказался, женщина обратилась в суд.
Суд установил, что истец не представил доказательств того, что указанная выше реакция явилась результатом использования рассматриваемого крема, а не иными причинами. Кроме того, истец при покупке крема получил инструкцию, содержащую сведения о составе косметической продукции, в том числе о наличии экстракта алоэ в креме. В связи с этим суд отказал в удовлетворении исковых требований покупательницы (Решение Новомосковского городского суда (Тульская область) от № 2-1719/2014 от 21 ноября 2014 г.).
Возврат косметического товара ненадлежащего качества
В случае если гражданин приобрел косметическое средство, качество которого не соответствует предъявляемым требованиям, то закон встанет на защиту интересов гражданина.
Учтите! Существует несколько случаев, когда косметическое средство можно вернуть:
- срок годности косметического товара на момент его приобретения закончился, а гражданин этого не заметил,
- фактический оттенок косметического средства (краска для волос, лак, тушь, помада и так далее) оказался отличным от оттенка, заявленного производителем на упаковке,
- фактические свойства косметического продукта не соответствуют свойствам, заявленным производителем на упаковке. К примеру, на упаковке крема было написано, что данное косметическое средство не имеет запаха. Но после открытия упаковки было установлено, что косметическое средство обладает резко выраженным неприятным запахом,
- продавец при продаже косметического средства скрыл от гражданина достоверную информацию о свойствах косметического средства или не предоставил достоверную информацию в полном объеме. К примеру, была скрыта информация, о том, что косметическое средство может вызвать аллергическую реакцию, в результате чего здоровью гражданина был причинен ущерб,
- на упаковке косметического средства отсутствует маркировка, которая в соответствии с нормами Технического регламента Таможенного союза О безопасности парфюмерно-косметической продукции (ТР ТС 009/2011), утвержденного решением комиссии Таможенного союза от 23.09.2011г. № 799 О принятии технического регламента Таможенного союза, должна наноситься на упаковку. В соответствии с вышеуказанным регламентом на упаковке должна содержаться информация о составе косметического средства, производителе и стране происхождения, дате выпуска и сроке годности. Кроме того, на упаковке должна быть информация о мерах предосторожности, которые следует соблюдать в процессе использования косметического средства. Вся информация должна быть нанесена на упаковку на русском языке,
- в результате проведенной независимой экспертизы было установлено, что в состав косметического средства включены опасные для жизни и здоровья потребителей ингредиенты.
Можно ли вернуть товар в магазин, если он не понравился?
Исходя из норм, закрепленных в 18 статье Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-I О защите прав потребителей, гражданин, купивший косметическое средство, качество которого не соответствует установленным требованиям, вправе потребовать от продавца:
- заменить оказавшееся некачественным косметическое средство на точно такое же, качество которого будет соответствовать установленным нормам,
- заменить бракованное косметическое средство на эквивалент с проведением соответствующего перерасчета,
- снизить стоимость оказавшегося некачественным косметического средства. Отметим, что снижение стоимости должно быть соразмерно выявленным недостаткам,
- расторгнуть контракт, в рамках которого было продано оказавшееся некачественным косметическое средство, и возвратить деньги, уплаченные за косметическое средство.
С каких действий нужно начать возврат
К сожалению, довольно часто продавцы отказываются удовлетворять законные требования граждан по возврату или обмену оказавшихся некачественными косметических средств. Особенно часто отказы случаются, когда речь идет о дорогостоящих косметических средствах, а переговоры об их возврате или обмене ведутся не с руководством магазина, а с рядовыми сотрудниками.
Сотрудники будут делать все, чтобы снизить убытки магазина. Ведь убытки существенным образом отразятся на их заработной плате. Поэтому если гражданину отказали в удовлетворении законных требований по возврату или обмену косметической продукции ненадлежащего качества, не стоит вступать в бессмысленный спор.
Помните! Необходимо начать действовать в полном соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации:
- прежде всего, необходимо подтвердить факт приобретения гражданином некачественного косметического средства в конкретном магазине. Для подтверждения можно использовать различные финансовые документы, подтверждающие совершение платежа, а так же оформленные в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации показания очевидцев,
- продумать и написать досудебную претензию. В правильно оформленной претензии должна быть отражена информация о факте совершения покупки с подробными характеристиками приобретенного косметического средства. О том, как действия продавца ущемляют законные права и интересы гражданина. Следует максимально четко сформулировать требования, удовлетворения которых вы ждете от магазина. Необходимо ссылаться на конкретные нормы действующего законодательства, подтверждающие правомерность выдвигаемых требований. В случае если была проведена экспертиза, результаты которой подтверждают факт несоответствия качества приобретенного косметического средства предъявляемым требованиям, результаты экспертизы следует приложить к претензии,
- претензию следует направить руководству магазина, в котором было приобретено некачественное косметическое средство, любым доступным способом.
Чаще всего, особенно если речь идет о сетевых магазинах, грамотно составленную претензию предпочитают удовлетворить. Это объясняется тем, что доведение дела до судебных разбирательств может причинить серьезные репутационные издержки всей сети в целом.
Но если поданная гражданином претензия будет составлена неграмотно, либо у представителей продавца возникнут подозрения о мошенничестве, в удовлетворении требований будет отказано.
В случае если требования, изложенные в претензии, не были удовлетворены, гражданину следует обратиться в территориальное подразделение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также начать подготовку иска в суд.
Возможность отказаться от покупки появляется у покупателя в двух случаях:
В соответствии со статьей 12 ЗоЗПП, в обязанности продавца входит предоставление покупателю достоверной и полной информации об изделии. Если продавец уверял, что помада матовая, а на деле она оказалась глянцевой, это повод вернуть товар в магазин. В составе крема содержится ингредиент, вызывающей у вас аллергию, но вам не было об этом известно, а инструкция на русском языке отсутствует? Вы также вправе предъявить претензии и потребовать возврата денег. Более того, по закону магазин обязан возместить ущерб, нанесенный вашему здоровью.
Неисправный пульверизатор, неоднородная консистенция геля, трещина на корпусе флакона — недостатки, которые позволяют вам смело отправляться сдавать купленный товар. И не только сдавать, но, как и в случае с недостатком информации, требовать компенсации ущерба, если вы пострадали от применения косметики. Такое право дает потребителю статья 14 ЗоЗПП. Вам продали просроченный скраб, из-за чего на коже появилось раздражение? Продавец обязан принять некачественную косметику и возместить причиненный вред.
Причины для обмена или возврата парфюмерно-косметической продукции
Согласно букве закона, покупатель имеет право обратиться к продавцу для возврата или обмена купленной косметики в двух случаях:
Согласно этому стандарту, упаковка парфюмерно-косметического продукта или сопутствующие вкладыши, листовки, приложения должны содержать исчерпывающую информацию о товаре, в частности:
Если какой-либо части этих сведений нет – такой продукт по закону считается имеющим недостатки. Если продавец рассказывал о «натуральности» состава и привлекал внимание к перечню «активных ингредиентов», которые выгодно подчёркивают достоинства товара, а изучив дома полный перечень ингредиентов, клиент пришёл к выводам, что в основе косметики – сплошная недорогая «химия», это повод для предъявления претензий, если будет доказано, что продавец действительно предоставил неполную информацию. Бывает, что перечень ингредиентов или другую значимую информацию перекрывают липким магнитом системы «стоп-вор», но если клиент желает ознакомиться с данными на упаковке, продавец должен предоставить такую возможность.
Также недостатком считается нарушение условий договора купли-продажи. Поводом для обмена или возврата может стать несоответствие продукта целевому назначению – основному или тому, на которое рассчитывал покупатель (если это обсуждалось с представителем магазина при покупке).
Отметим, что для полноты картины продавец обязан продемонстрировать покупателю содержимое выбранной упаковки – перед приобретением товара клиент имеет право удостовериться, что всё в порядке. Вскрытием целлофановой обёртки и коробки, а также проверкой функциональности аэрозолей и дозаторов занимается сотрудник магазина.
Перед покупкой можно ознакомиться с сертификатами качества и безопасности товара. По запросу продавец должен ознакомить клиента с этими документами или их копиями.
Список причин для возврата.
Подлежит ли возврату косметика, если тара не была вскрыта, нет следов пользования?
Да, это возможно в случае, когда:
- На упаковке (в инструкции) потребитель обнаружил сноску об отрицательном воздействии косметики, о чем продавец не сказал.
- Товар оказался не натуральным, не брендовым, хотя на ценнике указано другое.
- Оттенок (краска, лак, помада) оказался не тот. Но здесь товар при покупке невозможно было увидеть воочию, когда тара плотно запечатана и визуализации не подлежала.
- Было написано «без запаха», а при вскрытии обнаружился очень резкий, неприятный, специфический запах.
- Фирма, указанная на ценнике, оказалась не та, которая заявлена производителем.
При подозрении, что косметика содержит вредные вещества, также можно вернуть товар в торговую точку. Но ранее потребитель должен провести экспертизу, доказывающую наличие этих веществ.
Отдельным пунктом идет косметика, используемая для макияжа. Ее можно вернуть, если:
- Она оказалась поддельной.
- Не соответствует заявленному качеству.
- Выявились побочные действия.
Возврат косметики при аллергии
Когда возникает аллергическая реакция на косметику, многие люди задаются вопросом о возврате товара. Что делать в таком случае и как оформить возврат?
Закон говорит о праве на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней после покупки. В случае аллергии на косметику, человек может вернуть товар в течение этого срока, при условии, что он не был применен и сохранен в надлежащих условиях.
Для оформления возврата нужно обратиться в магазин, где была приобретена косметика, предъявить чек и товар. Продавец должен принять товар и вернуть деньги покупателю. Если магазин не согласен на возврат, можно обратиться в Роспотребнадзор.
Для покупок в интернет-магазинах существуют особенности при возврате косметики. В большинстве случаев, покупатель может вернуть товар в течение 7 дней после получения, оставляя на себя расходы по доставке. Также важно проверить условия возврата у каждого конкретного интернет-магазина.
В случае аллергической реакции на косметику, необходимо обращаться к врачу и прекратить использование крема или лосьона для лица. Оформить возврат косметики можно в соответствии с законом, сохраняя чек и не применяя товар.
Какие документы нужны для возврата косметики
В случае, если косметика, приобретенная для ухода за кожей лица, не соответствует надлежащего качества и вызываемой аллергией, ее можно вернуть в соответствии с законом о защите прав потребителя.
Для оформления возврата крема или иной косметики необходимо иметь надлежащее обоснование для такого шага. Это могут быть результаты анализов или заключения врача о причинах возникновения аллергии.
Для оформления возврата косметики потребуется запросить у продавца кассовый чек или другой документ, подтверждающий приобретение товара.
Также возможно оформить возврат косметики, если при покупке была заключена договоренность, в соответствии с которой продавец обязался вернуть деньги в случае появления аллергических реакций.
В общем можно сказать, что документы, необходимые для возврата косметики, должны подтверждать неприемлемое качество товара или причины возникновения аллергических реакций.
ООО «Красотка»
254612, г. Брянск, ул. Ленина, 476
Ивановой Натальи Сергеевны
245163, г.Брянск, ул. Ломоносова, 487
Претензия
Я, Иванова Н.С., купила 17 октября 2017 года в магазине ООО «Красотка» ночной крем для лица фирмы «Новая». При покупке я уточнила о наличии запаха у крема, на что мне продавец Куприянова Д.П. сказала, что он отсутствует. На упаковке написано без запаха. При вскрытии оказалось, что крем обладает резким запахом лотоса. Данный факт делает невозможным его дальнейшее использование мной. Чек о покупке прилагаю к заявлению.
Прошу вас произвести возврат крема и выплатить уплаченные мной денежные средства в размере 2000 рублей.
Порядок возврата товара описывают следующие законодательные акты:
- ГК РФ, ст. 503, ст.504. Ведению розничной торговли, правам и обязанностям покупателей и продавцов посвящены § 1–2 гл. 30 раздела IV Кодекса.
- ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 о защите потребительских прав (ЗОЗПП).
- Постановления Правительства № 924 от 10.11.2011 и № 55 от 19.01.1998. Акты содержат перечень товаров особых категорий: относящихся к технически сложным и тех, которые невозможно сдать или поменять в течение 2 недель как неподходящие.
- Письмо МАП № 160 от 20.05.1998. Документ детально разъясняет права потребителей в отношении бракованного товара, нюансы его возврата и обмена.
Нормативные акты действуют на федеральном уровне. Каких-либо региональных особенностей возврата распакованных товаров не предусмотрено. Ретейлеры также не вправе вводить свои порядки, ухудшающие положение потребителя.
В ЗОЗПП нет каких-либо специальных упоминаний об упаковке, необходимости её хранить и возвращать. Её воспринимают как одно из свидетельств того, что покупка товара была оформлена в конкретном магазине, так как часто на нее клеят фирменные ярлыки и ценники. Из этого правила есть несколько исключений.
Как вернуть косметику из интернет-магазина
Действуют специальные права покупателя при оформлении заказа в интернет-магазине, поскольку вы не могли видеть товар в момент покупки. В отличие от обычных магазинов при оформлении заказа в Интернете не действует список товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Внимание! При покупке в online-магазинах вы можете требовать возврата средств на любой товар (парфюмерию, нижнее белье и др.).
Общий срок возврата – 7 суток с момента получения товара. Если продавец не сообщил вам о порядке и сроках возврата в письменной форме (например, в виде инструкции к косметике), то этот период увеличивается до 90 суток.
Главные условия возврата – отсутствие следов использования и целая упаковка. Вы должны вернуть товар в том же виде и состоянии, в каком он был выслан продавцом. В противном случае получить деньги обратно не удастся.
Возврат косметики в магазин: когда можно вернуть косметические средства и парфюмерию, какая косметика не подлежит возврату
- «Продавец не может обманывать покупателя». Предоставление им неполной или неверной информации о товаре является основанием для его возврата (например, вам неверно рассказали, о компонентах средства или о назначении).
- «Деньги или здоровье покупателя?». Если в косметике содержатся опасные ингредиенты (метилзотиазолинон, PEG-40 и др.), то она может быть возвращена обратно продавцу. Условие – наличие заключения эксперта.
- «В ущерб качеству ради выгоды». Если парфюмерно-косметическая продукция низкого качества или истек срок её годности, то такая косметика подлежит обмену или покупатель вправе обратиться к продавцу с требованием о возврате уплаченных денег.