Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантийный срок на телевизор по закону о защите». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Покупатели должны предъявить претензию продавцу, если они заметили дефект. Чтобы подать жалобу и добиться ремонта оборудования, они должны обратиться в магазин или сервисный центр. Там проверят, не просрочен ли ремонт, и примут товар на гарантийное обслуживание.
Памятка потребителю «О гарантийном обслуживании товара»
В данной Памятке рассмотрим: на какие товары продавец обязан установить гарантийный срок, какие случаи являются гарантийными и на что вправе рассчитывать потребитель.
Какие законы и нормативно-правовые акты регулируют гарантийное обслуживание товаров?
Гарантийное обслуживание регулируется Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее Закон), ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники РД 37.009.025-92 и т.п.
Является ли установление гарантийного срока обязательным?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст. 4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя. К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.
Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре) и исчисляется в днях, месяцах, годах.
Если гарантийный срок не установлен, товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи товара покупателю.
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 4 Закона товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются, в пределах разумного срока.
Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными в пределах сроков, которые определены статьей 477 ГК РФ и статьей 16 Закона.
В случае, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В вопросах, касающихся строительства и строительных материалов, предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков.
При наличии договорной гарантии, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока.
Следовательно, независимо от того, установлен гарантийный срок или нет, продавец отвечает за качество товара.
На какие категории товаров устанавливается гарантийный срок? На какой товар по законодательству гарантийное обслуживание не распространяется?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 5 закона «О защите прав потребителей», продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. В статьях 470 ГК РФ и 19 закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара.
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) в обязательном порядке устанавливается не гарантийный срок, а срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.
На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товар (работу) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.
Как считать срок гарантийного ремонта
Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.
Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.
Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.
При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.
Куда обращаться за ремонтом сотового по гарантии?
Заявление должно содержать следующую информацию
- Название и адрес продавца,
- Имя, адрес и номер телефона клиента,
- дата приобретения телефона, его техническое описание и стоимость,
- перечень обнаруженных дефектов,
- Срок обращения за гарантийным ремонтом,
- заявка на гарантийный ремонт в течение гарантийного срока,
- Список приложений,
- дата и подпись.
Квитанция об оплате и гарантийный талон должны быть приложены.
Как осуществляется гарантийный ремонт
Воспользоваться гарантийным ремонтом очень просто. Не нужно приносить упаковку от оборудования, а можно принести аксессуар — зарядное устройство, чтобы убедиться, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией.
Также необходимо принести гарантийный талон или подтверждение наличия кассового аппарата в день продажи товара. Если эти документы не сохранились, то гарантийный срок начинается с даты сборки.
Производитель сам определяет условия, при которых он примет устройство на гарантийный ремонт.
Изучите информацию о гарантийном обслуживании каждого бренда и ознакомьтесь со списком продуктов, принимаемых «МТ Сервис» в рамках гарантии, на странице «Гарантийный ремонт».
Например, следующие продукты Samsung могут быть приняты на официальный гарантийный ремонт в «МТ Сервис
- Мобильные телефоны,
- Планшеты,
- Фотоаппараты,
- Дисплеи,
- Портативные компьютеры,
- Нетбуки,
- Гувер,
- Микроволновая печь,
- Телевизоры,
- MP3-плеер,
- фоторамки,
- смарт-часы.
Список устройств Apple, которые можно отремонтировать по гарантии, не менее впечатляющий.
- iPhone,
- iPad,
- MacBook4,
- Mac,
- MP3 плееры iPod,
- Ударная акустика,
- Умные часы iWatch,
- Wi-Fi роутеры.
Владельцы электронных устройств Texet могут обеспечить гарантийное обслуживание.
- Планшеты,
- Мобильные телефоны,
- Электронные книги,
- Навигаторы,
- Видеокамеры,
- MP3-плеер,
- фоторамки,
- смарт-часы.
Центры «МТ Сервис» могут ремонтировать устройства, которые принимают не все мастерские, например, смарт-часы Sony, Alcatel и LG.
Как вернуть бракованный телевизор
По общему правилу, потребитель вправе вернуть товар продавцу, если обнаружит любой (кроме совсем незначительных или исключенных из гарантии) недостаток, не связанный с эксплуатацией, в течение всего гарантийного периода, а иногда и за его пределами.
Однако в отношении возврата технически сложных товаров, имеющих дефекты, закон устанавливает определенные ограничения. Покупатель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной цены либо предъявить требование о его замене в течение 15 дней со того дня, когда товар был ему передан. По истечении этого срока требовать обмена или возврата покупной цены можно только в случае:
- обнаружения существенного недостатка товара;
- нарушения сроков устранения недостатков товара;
- невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Обратите внимание, что существенный недостаток товара – это неустранимый недостаток или недостаток, который проявляется вновь после его устранения.
В отношении возврата бракованных телевизоров нужно обратить внимание на следующие особенности:
Во-первых, доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для проверки качества — обязанность продавца.
В ЗоЗПП есть положение о том, что доставка крупногабаритного товара для ремонта, уценки, замены или возврата потребителю осуществляется силами и за счет продавца. Тогда как норм, которые обязывают потребителя направить некачественный товар для проверки, в законе нет. Поэтому продавцу недостаточно предложить покупателю привезти крупногабаритный товар для проверки качества. Именно продавец обязан организовать доставку такого товара (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 23.03.2021 N 57-КГ20-16-К1).
В случае неисполнения данной обязанности доставка и возврат товара могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом.
Во-вторых, нередко возникает вопрос: можно ли вернуть телевизор, если в течение 15 дней с момента покупки вы обнаружили, что пульт от нового телевизора не работает?
Оказывается, что нет!
Житель Саратова приобрел телевизор Самсунг стоимостью более 100.000 руб., попробовал его включить и не смог — телевизор не реагировал на команды пульта. Покупатель в пределах 15-ти дневного срока обратился в магазин с претензией о возврате стоимости телевизора. После получения отказа он обратился в суд. Суд первой инстанции его требования удовлетворил, поскольку:
- в телевизоре имелся недостаток товара в виде неработающего пульта, который подтвержден заключением эксперта и носит производственный характер,
- недостаток был обнаружен в течение 15-дневного срока со дня приобретения товара, что является основанием для отказа от исполнения договора купли-продажи, возврата телевизора и взыскания в пользу истца его стоимости.
Апелляционная инстанция это решение поддержала, однако кассационный суд с нижестоящими судами не согласился. Он указал, что в данном споре телевизор является главной вещью, а пульт – принадлежностью, выполняющей вспомогательную и обслуживающую функцию по отношению к телевизору. Телевизор, являясь главной вещью, не может следовать судьбе пульта. Другими словами, неработающий пульт не свидетельствует о наличии недостатка купленного телевизора.
Получается, что, если вы купили новый телевизор и в течение 15 дней с момента покупки обнаружили, что пульт не работает, вы не можете просто сдать телевизор обратно в магазин и потребовать вернуть вам деньги. При решении вопроса и возможности обмена или возврата телевизора во внимание будет приниматься, является ли пульт дистанционного управления заменимым комплектующим изделием, возможна ли его замена в период действия гарантийного срока, имеются ли на корпусе телевизора необходимые приборы управления, дублирующие клавиатуру пульта, позволяющие эксплуатировать телевизор в отсутствии пульта дистанционного управления.
Можно ли вернуть телевизор
Телевизор – это товар, который относится к категории технически сложных. В связи с этим у покупателя есть возможность вернуть его при обнаружении дефекта в течение 14 дней с момента совершения покупки. Уровень дефекта на возврат не влияет. Он может быть как незначительным, так и крупным.
Если после приобретения товара прошел срок более двух недель, то осуществить возврат можно будет только в случае серьезных нарушений в работе техники. Кроме того, нужно обратить внимание на то, что в соответствии со статьей 19 Закона о защите прав потребителей покупателю не могут отказать в возврате товара, если у него утерян чек, подтверждающий совершение покупки.
Если телевизор забирали в ремонт и после устранения неполадок снова вернули покупателю в рабочем состоянии, срок гарантии начнется с момента передачи техники после ремонта.
Задержка возврата денег за товар.
Предоставление аналогичного товара
Если покупатель выдвигает требование устранить найденные недостатки, он имеет право на время ремонта потребовать предоставление аналогичного товара в пользование. Просьба о предоставлении телевизора должна быть выполнена в трехдневный срок, а транспортные расходы должен брать на себя продавец.
Учтите! Если покупатель просит заменить ему товар, а не ремонтировать бракованный, ему должны предоставить новый в течение семи дней. В случае если это окажется невозможным, ему должны предоставить для пользования аналогичную технику в течение трех дней.
Но важно обратить внимание, что без дополнительной просьбы продавец сам предоставить аналогичный товар не обязан. Существует Постановление Правительства № 55, по которому утверждается список продукции, на которую аналоги не предоставляются. Но телевизоры в данный перечень не входят.
Какие требования предъявляются?
Если при эксплуатации изделия на гарантии выявлено, что оно перестало быть исправным по причине брака, а не по вине пользователя, он имеет право на:
- Бесплатную замену оборудования на такое же и той же марки, аналогичное по функционалу.
- Внеочередное приобретение изделия без брака (если вещь дефицитная).
- Возврат полной потраченной суммы (товар покупатель обязан вернуть).
- Бесплатный ремонт в сервисном центре (траты на замену запчастей берет на себя ремонтная мастерская).
- Скидку и возврат части потраченной суммы.
При этом в сервисный центр выполнит бесплатную замену/ремонт если изделие:
- Имеет серийный номер.
- Не является «серым» товаром.
- Не носит следов попытки ремонта силами пользователя.
- Не эксплуатировалось в недопустимых для него условиях.
Как поступить при поломке предмета до окончания срока?
Если поломка произошла из-за заводского брака (предмет не падал, не был подключен к сети в момент скачка напряжения, на него ничего не роняли и он не контактировал с водой), значит вы имеете право на гарантийный ремонт изделия, если у вас сохранен товарный чек и соответствующим образом заполнен гарантийный талон).
Поломка изделия с неоконченной гарантией – головная боль производителя, а не ваша.
При условии, что своим правом на безвозмездную помощь в разрешении проблемы воспользуетесь согласно определенным правилам.
В частности:
- вы не предпримите попыток самостоятельно исправить проблему;
- обратитесь в сервисный центр, а не в случайную мастерскую.
Приглашаем вас также ознакомиться с интересным видео по теме.
Самый распространенный вариант, который полностью описан в законах, правилах и требованиях всех мастей. Дело в том, что охватить все случаи, связанные с этим видом гарантии, невозможно, поэтому мы приведем лишь несколько основных моментов, которые могут помочь потребителю при отстаивании своих прав.
С какого момента идет отсчет гарантии? Все не так просто. Гарантийный срок на товар, согласно общему правилу, исчисляется с момента передачи товара продавцом потребителю (пункт 1 статьи 441 Гражданского кодекса; пункт 2 статьи 21 закона «О защите прав потребителей»).
При этом есть особые правила его исчисления (пункты 2—4 статьи 21, пункт 3 статьи 22 закона «О защите прав потребителей»).
Кроме того, если момент передачи товара установить невозможно, гарантийный срок исчисляется со дня изготовления товара. Если в дате изготовления товара указаны только месяц и год или год изготовления товара, днем его изготовления считается соответственно последний день месяца или года.
А вот если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке, гарантийный срок исчисляется со дня его установки (подключения) или сборки.
Как воспользоваться гарантией
Чтобы реализовать это право, потребителю нужно связаться с продавцом. Обычно сначала обращаются устно, а при отсутствии ответа – с помощью претензии.
Она подается в письменной форме продавцу. Можно выслать ее по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении) или доставить лично.
В претензии указывают:
- Наименование, адрес организации (продавца).
- Ф. И. О., адрес, контакты покупателя.
- Информация о дате, месте заключения договора.
- Сведения о купленной технике (ее название, артикул, номер, марка, цена и прочее).
- Обнаруженный дефект (его локализация, условия, время появления, вероятная причина).
- Требование потребителя.
- Дата составления претензии.
- Подпись.
В своей претензии покупатель может пожелать:
- замены продукта;
- уменьшения покупной цены;
- бесплатного ремонта;
- возмещения расходов на починку потребителем, третьим лицом.
К обращению нужно приложить:
- чек, квитанцию, иной документ, удостоверяющий факт покупки;
- результаты экспертизы (если она проводилась);
- копию договора;
- копию гарантийного талона.
При заявлении требований в магазине продавец осматривает товар на наличие дефекта, процедуру можно назвать проверкой качества. Для выявления брака организация может направить технику в специализированный сервисный центр, где ее тщательно исследуют и, в случае обнаружения недостатка, починят или заявят о невозможности ремонта.
Если сломанное устройство заменено другим изделием, то гарантийный период начинает течение заново.
Негарантийные случаи по закону:
- Нарушение правил:
- использования;
- хранения;
- транспортировки.
- Деяния третьих лиц.
- Непреодолимая сила (пожар, ураган, наводнение).
При сдаче технических устройств на ремонт нужно заполнить специальный бланк, выдаваемый магазином или сервисным центром. В нем указываются:
- Ф. И. О., адрес, контакты потребителя.
- Данные о товаре (артикул, номер, прочее).
- Информация об имеющемся дефекте (максимально подробно).
- Гарантийный талон.
Разница между обеспечением гарантийных обязательств и обеспечением исполнения контракта
Обеспечение исполнения контракта — это тоже своего рода гарантия, которую поставщик предоставляет заказчику. Её цель — снижение возможных финансовых рисков, которым подвергается заказчик при некачественном исполнении договора поставщиком или отсутствия исполнения как такового.
Обеспечения исполнения тоже можно выполнить только двумя способами: либо залогом денежных средств на депозит заказчика, либо получение банковской гарантии. В этом два обеспечения, о которых идёт речь, схожи.
Сумму обеспечения исполнения контракта заказчик обычно выставляет от 5% до 30% от НМЦК — начальной максимальной цены контракта. В исключительных случаях она может составлять и 50%, и даже 100%. Сумма гарантийного обеспечения, напомним, не будет больше 10% от НМЦК.
Обеспечение контракта вносится в период подписания контракта, а обеспечение гарантии вносится в момент поставки товара. В этом ещё одно различие этих двух обеспечений.
Стоит также упомянуть, что заказчик может выставить требование к обеспечению гарантийных обязательств, даже когда не устанавливает требование к другому обеспечению.
Право на уценку из-за брака
Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.
Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Гарантийный и негарантийный случай
По правилам статей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт). Позиция продавца понятна – если он обменяет товар или вернет деньги, то разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь ему придется самому.
У производителей и поставщиков техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Поэтому авторизованный сервис — означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально подтвердив, что данный сервис может ремонтировать товары этого производителя и несет за это полную ответственность.
По договору с производителем, товар, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисным центром за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии. В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.
Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники — есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.
Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта.
По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель.
Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель. Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.
Сколько должна быть гарантия после ремонта телевизора
Его основные пункты — дата обращения, вид неисправности, характер произведенных работ и их точные даты, а также дата возврата владельцу телефона.
При возврате проверяется его работоспособность, в чем потребитель расписывается — в дальнейшем претензии не принимаются.
Если клиент не удовлетворен качеством ремонта, его словесные претензии рассматриваются в момент возврата или при последующем обращении в суд.
Отказ в гарантийном ремонте (как уже было упомянуто) возможен, если будет выявлено нарушение условий хранения, эксплуатации или транспортировки самим потребителем. Исключением могут стать ситуации с действиями третьих лиц.
Тщательно изучайте формулировку, в которой вам отказали. Чаще всего он мотивируется следами попадания влаги, механического повреждения или неправильной эксплуатацией.